Reduzindo Atendimentos Repetitivos e Aumentando a Produtividade do Suporte
Sobre
O Movidesk é uma plataforma SaaS brasileira de atendimento ao cliente multicanal, que centraliza a comunicação e aumenta a produtividade das equipes de suporte. Um desafio enfrentado era a grande quantidade de atendimentos repetitivos, que sobrecarregavam os times de atendimento e exigiam que os nossos clientes aumentassem suas equipes.
Como membro do time de chat, o meu objetivo era oferecer soluções para reduzir esses atendimentos repetitivos, permitindo que os atendentes se concentrassem em casos mais complexos.
Processo de Descoberta
O primeiro passo nessa iniciativa foi compreender como poderíamos evitar que atendimentos repetitivos sobrecarregassem a operação de atendimento de nossos clientes. Para alcançar essa compreensão, realizamos as seguintes atividades de pesquisa:
- Entrevistas em Profundidade: Entrevistamos 5 atendentes das operações com o maior número de atendimentos por mês, seguindo um roteiro de 25 minutos.
- Acompanhamento de Atendimentos: Observamos o dia a dia de 5 atendentes de suporte para identificar os padrões de atendimentos repetitivos.
- Desk Research: Reunimos os dados disponíveis sobre o assunto.
- Benchmarking: Estudamos como outros players de mercado abordavam esse problema.
A partir dessas pesquisas, chegamos a algumas conclusões importantes:
- As demandas eram, em sua maioria, simples, que poderiam ser automatizadas;
- Os atendentes perdiam tempo pedindo informações simples que poderiam ser automatizadas;
- Havia uma demanda dos leads e clientes por uma ferramenta de chatbot no produto;
- Outros players de mercado utilizavam chatbots conectados a bases de conhecimento para responder e sugerir artigos de ajuda, porém, os preços dessas soluções eram inviáveis para empresas SMB (Small and Medium-sized Businesses).
Ideação e Prototipação
Com base nas conclusões da pesquisa, optamos por desenvolver uma ferramenta de criação de chatbots acessível para empresas SMB, que compunham a maioria de nossos clientes.
Para desenvolver essa ferramenta, seguimos os seguintes passos:
- Esboço da Solução: Criamos diferentes opções de design para a ferramenta de criação de chatbots.
- Coleta de Feedbacks: Realizamos duas sessões de coleta de feedbacks, uma com o time de designers de produto e outra com o time de engenharia.
- Protótipo: Criamos um protótipo da ferramenta de criação de fluxos de chatbot.
- Teste de Usabilidade: Realizamos testes com nossos clientes, utilizando o protótipo da ferramenta de criação de chatbot.
- Viabilidade Técnica: Validamos a solução final com o time de engenharia.
Resultado e Entrega
Após múltiplas iterações no protótipo, incorporando feedbacks de usuários e stakeholders, entregamos uma ferramenta fácil de usar, capaz de ser utilizada para fazer a triagem inicial de atendimentos e responder dúvidas simples. Essa solução permitiu que nossos clientes criassem rapidamente árvores de decisões para seus chatbots, que seriam disponibilizadas no chat para seus próprios clientes.
Com essa implementação, conseguimos reduzir significativamente os atendimentos repetitivos, liberando tempo para os atendentes se concentrarem em casos mais complexos, aumentando a produtividade da equipe de suporte e a satisfação dos clientes.
Aprendizados e Considerações Finais
Esse projeto foi uma valiosa oportunidade para aprender sobre a importância de identificar e resolver problemas reais enfrentados pelos clientes. A abordagem baseada em pesquisa nos permitiu tomar decisões embasadas em dados, e o envolvimento colaborativo com as equipes de design e engenharia foi essencial para o sucesso da solução.
Além disso, entender as necessidades específicas das empresas SMB nos mostrou que a acessibilidade de preços é um fator crítico ao desenvolver soluções para esse mercado. A entrega de uma ferramenta de chatbot acessível para esse segmento foi um marco significativo para o sucesso do projeto.
Acredito que a capacidade de ouvir e entender os usuários e de trabalhar em equipe é fundamental para criar produtos que realmente atendam às necessidades dos clientes e proporcionem um impacto positivo no negócio.