Sobre
O Movidesk é uma plataforma SaaS brasileira de atendimento ao cliente multicanal, que centraliza a comunicação e aumenta a produtividade das equipes de suporte. Uma das funcionalidades que mais atrai leads é a integração com o WhatsApp para atendimento ao cliente. Entretanto, percebemos que muitos negócios não estavam sendo concretizados após o lead entrar no funil de vendas, e também enfrentávamos um aumento de cancelamentos relacionados à integração com o WhatsApp.
Como parte da equipe responsável pela integração do WhatsApp, tivemos como objetivo reduzir as perdas no funil de vendas, diminuir o número de cancelamentos e aprimorar a experiência dos nossos usuários.
Compreendendo o Problema
Uma parte fundamental do meu papel foi entender os motivos pelos quais nossos leads não estavam fechando negócio e por que nossos clientes estavam cancelando o produto devido à funcionalidade do WhatsApp. Para chegar a essas respostas, utilizamos uma abordagem baseada em dados e pesquisa:
- Jornada do Usuário: Mapeamos a jornada desde a contratação até o cancelamento da funcionalidade do WhatsApp.
- Desk Research: Reunimos e analisamos todos os dados disponíveis sobre a funcionalidade.
- Pesquisa Quantitativa: Enviamos um formulário para nossos clientes atuais e aqueles que cancelaram, a fim de identificar padrões.
- Pesquisa Qualitativa: Realizamos entrevistas em profundidade através de videochamadas com 5 clientes que mais utilizavam e 5 que menos utilizavam o WhatsApp. Também analisamos gravações de chamadas de vendas perdidas com o motivo relacionado ao WhatsApp.
- Benchmarking: Analisamos 6 ferramentas concorrentes que ofereciam integração com o canal de WhatsApp.
Após esses passos, conseguimos identificar os principais pontos que estavam impactando a experiência do usuário e causando cancelamentos:
- O fluxo da funcionalidade de WhatsApp estava fragmentado em várias partes da jornada do cliente:
- O cliente não conseguia escolher um assunto/departamento para atendimento e nem continuar um atendimento em aberto;
- Os atendentes recebiam chamados sem contexto, sendo necessário fazer perguntas repetitivas aos clientes;
- As mensagens apareciam como enviadas para os atendentes, porém não eram entregues corretamente.
- O canal apresentava um comportamento diferente dos outros canais de chat, o que gerava um grande número de tickets de bug abertos;
- Os atendentes não conseguiam chamar clientes para a conversa, sendo necessário que os clientes iniciassem o contato;
- A funcionalidade de WhatsApp tinha um ótimo valor de mercado, mas era a mais limitada em termos de recursos;
- Estávamos atraindo leads inadequados para o funil, resultando em muitas perdas.
Ideação e Prototipação da Solução
Com um cenário claro dos problemas enfrentados, iniciamos o processo de ideação para encontrar soluções adequadas:
- Desenho de Opções: Criamos fluxos conversacionais possíveis para solucionar os problemas identificados na funcionalidade.
- Design Critique: Realizamos uma sessão de 1 hora para coletar feedback de outros designers de produto sobre os fluxos desenhados, a escrita e a acessibilidade das mensagens. Também incluímos desenvolvedores para obter suas perspectivas.
- Protótipo: Criamos protótipos para testar os novos fluxos conversacionais propostos.
- Teste de Usabilidade: Testamos os protótipos com 5 clientes e 5 atendentes. O objetivo foi avaliar a efetividade das mensagens e do fluxo tanto para os clientes quanto para os atendentes, resultando em ajustes finos no fluxo e no texto das mensagens.
- Viabilidade Técnica: Validamos a solução com o time técnico para garantir sua viabilidade de implementação.
Entrega
Ao final, após muitas interações com usuários e stakeholders, entregamos melhorias em todo o fluxo da funcionalidade, deixando-a mais fluida e evitando que a experiência fosse prejudicada. Com isso, esperamos o aumento da satisfação dos usuários com a funcionalidade.
Impacto da Solução
Após 3 meses do lançamento da melhoria da funcionalidade, observamos os seguintes resultados significativos:
- Redução de cerca de 50% nos tickets recebidos com motivo “WhatsApp”;
- Queda de 56% nos cancelamentos do produto com a justificativa “WhatsApp”;
- Aumento de 57% da satisfação com a funcionalidade WhatsApp.
Aprendizados e Considerações Finais
- A iniciativa demonstrou a importância de embasar ações em dados concretos para ganhar prioridade no negócio e engajar a equipe em relação aos objetivos do projeto.
- Aprendemos a considerar tanto as dores dos usuários quanto as necessidades do negócio, buscando um equilíbrio entre esses dois aspectos. Focar demais em um e negligenciar o outro pode levar a ações pouco efetivas.
- O acompanhamento constante dos dados das principais funcionalidades é essencial para evitar surpresas, como a descoberta de que o canal de WhatsApp, inicialmente visto como uma importante porta de entrada de novos clientes, também se tornou uma das principais causas de saída de usuários.
- Na fase de desenvolvimento de soluções, aprendemos a importância de validar ideias preliminares, evitando o desperdício de tempo e recursos em soluções que não atenderiam às necessidades dos clientes. A abordagem colaborativa com stakeholders contribuiu para a criação de uma solução mais eficiente.
Esse projeto foi uma oportunidade valiosa para o meu crescimento profissional, me permitindo aplicar metodologias de pesquisa e design, além de compreender a importância de trabalhar em estreita colaboração com equipes multidisciplinares para alcançar resultados impactantes para o negócio e para os usuários.