Aprimorando a Experiência de Login com SSO
Sobre
O Movidesk é uma plataforma SaaS brasileira de atendimento ao cliente multicanal, que centraliza a comunicação e aumenta a produtividade das equipes de suporte. Embora nosso sistema de login sempre tenha atendido à maioria dos clientes, enfrentamos perdas de vendas e alguns cancelamentos devido à simplicidade do sistema de login, que não atendia aos requisitos de empresas maiores.
Como membro da equipe responsável por evoluir a parte de login do sistema, meu objetivo era entender as necessidades dos nossos usuários e propor soluções que tornassem o login mais amigável e flexível, especialmente para clientes de grande porte.
Processo de Descoberta
Meu papel neste projeto foi entender por que nosso sistema de login não atendia às necessidades de clientes maiores e para isso seguimos os seguintes passos:
- Entender o Estado Atual: Realizamos uma análise detalhada da funcionalidade de login em seu estado atual.
- Desk Research: Coletamos informações relevantes de tickets, dúvidas e sugestões relacionadas ao login.
- Entrevistas: Entrevistamos clientes que estavam considerando o cancelamento do serviço para entender suas frustrações e necessidades.
- Benchmarking: Analisamos como os principais concorrentes lidavam com a parte de login e acesso.
Essas etapas nos permitiram compreender algumas questões importantes:
- A funcionalidade de login atual é básica, mas não apresenta falhas que comprometam a segurança dos dados dos usuários.
- Recebemos várias solicitações e sugestões para a implementação do Single Sign-On, e a falta dessa opção causou perdas de vendas e cancelamentos, especialmente entre clientes de grande porte.
- Clientes maiores encontram dificuldades em gerenciar os logins de seus agentes (atendentes) dentro do sistema.
- Nossos concorrentes diretos oferecem opções de configuração de Single Sign-On, o que nos coloca em desvantagem competitiva.
Com base nessas conclusões, a equipe, em conjunto com os stakeholders, percebeu que a ausência de uma opção de Single Sign-On nos impediria de reter nossos maiores clientes e conquistar novos.
Ideação e Prototipação
Agora que tínhamos todas as informações necessárias em mãos, iniciamos a etapa de ideação, que seguiu as seguintes etapas:
- Mapeamento de Pontos de Login: Identificamos todas as áreas do sistema que seriam afetadas pela nova opção de login.
- Design da Solução: Optamos por atualizar a interface de usuário (UI) da tela de login para incorporar os novos componentes do nosso design system.
- Design Critique: Realizamos uma sessão de 1 hora para coletar feedback de outros designers de produto sobre o fluxo, escrita e acessibilidade da nova solução.
- Teste de Usabilidade: Dividimos os testes em duas etapas: a primeira focada nas novas telas de configuração e a segunda nas novas telas de login.
Resultado e Entrega
Após várias sessões de interação com usuários e stakeholders por meio de protótipos, chegamos a uma solução que tornou a configuração e o uso da opção de login mais fácil para atendentes e clientes dos nossos clientes.
Agora, nossos clientes têm a flexibilidade de optar pelo Single Sign-On, permitindo um acesso mais rápido e eficiente à plataforma. Isso proporcionou uma experiência de login mais personalizada, especialmente para clientes maiores, o que melhorou significativamente a satisfação e retenção de nossos usuários.
Aprendizados e Considerações Finais
Este projeto foi uma valiosa oportunidade para aprender sobre a importância de ouvir as necessidades dos clientes e entender as limitações do produto. O feedback dos usuários foi essencial para direcionar nossas decisões de design e oferecer uma solução que venha a atender às expectativas dos nossos clientes, especialmente os de grande porte.